Le community management ou le management de communauté en français désigne le fait de gérer, divertir, animer, développer les réseaux sociaux d’une personne ou d’une entreprise. Actuellement, beaucoup d’entreprises font appel à un community manager pour améliorer leur visibilité sur le web. Découvrez dans cet article en quoi consiste le community management ainsi que les missions du community manager.
Qu’est-ce-que le community management ?
Tout d’abord, il définit les actions qui permettent d’animer et développer des communautés sur les réseaux sociaux. Cela ne consiste pas seulement à poster du contenu mais aussi à faire de la veille, analyser les résultats, influencer les abonnés et défendre les positions de l’entreprise. En effet, le community manager agit comme un modérateur pour favoriser une bonne image de marque. Avec le développement des réseaux sociaux est apparu le terme de “e-réputation”. Il s’agit de la réputation sur internet d’une personne, entreprise, ou marque. Le community manager a aussi un impact dessus puisqu’il façonne l’image de marque et la contrôle afin que cela ne l’affecte pas négativement. Aussi, en développant une communauté, favorisant l’échange avec elle et en la fédérant autour de l’entreprise, il améliore votre visibilité.
Quelles sont les missions du community manager ?
Le métier de community manager est très complet et demande de nombreuses compétences telles que l’organisation, la rédaction, la créativité, etc.
1- La mise en place d’une stratégie social media
L’une des principales missions du community manager va être de créer selon vos besoins et vos cibles une stratégie social media adaptée pour vos réseaux sociaux. Pour cela vous allez définir plusieurs points :
- votre cible
- vos objectifs
- vos besoins
- votre budget
Après cela, votre community manager mettra en place la stratégie adéquate. Les KPI (indicateurs de performance) nécessaires à l’analyse de celle-ci sont définis à leur tour. Nous y reviendrons plus tard mais l’analyse des performances est aussi une des missions du community manager.
2- La création de contenu
Après avoir établi une stratégie social media, il faut l’appliquer. Pour cela le community manager va passer à l’étape de la création de contenu tout en suivant la charte éditoriale. Cette charte regroupe toutes les “règles” instaurées par le community manager et l’entreprise pour les réseaux sociaux de votre entreprise. Elle fixe un cadre sur les sujets qui seront abordés ou non, comment ils seront traités et de quelle manière il faut interagir avec la communauté, quand est-ce qu’il faut poster, etc. De plus, chaque réseau que vous possédez ainsi que son utilité y est défini tout comme le budget alloué pour chacun d’entre eux.
Enfin, la charte graphique est aussi établie pour définir les couleurs, le logo, la typographie, les templates, les formats utilisés, etc. Le community manager va prendre en compte toutes ces “règles” pour créer du contenu avec les outils définis dans la charte éditoriale.
3- L’élaboration d’un planning éditorial
Créer et publier du contenu sur les réseaux sociaux ne se fait pas n’importe quand, à n’importe quelle heure. C’est une question de planification et d’organisation. Le contenu créé par le community manager est préparé en amont du moment auquel il va être publié car il doit être planifié. En effet, la planification est importante car elle permet d’avoir du temps durant lequel le contenu peut être vérifié, modifié si besoin. Elle permet aussi d’organiser le contenu, de savoir quand tel ou tel contenu doit être publié par rapport à un autre. Il est important qu’il y ait une certaine cohérence dans les publications.
La planification veille à mettre en pratique la stratégie social media choisie au préalable. Aussi, la publication sur les réseaux sociaux se fait à des jours et heures précises pour maximiser l’engagement de la communauté. Tout cette organisation représente le planning éditorial et découle directement de la charte éditoriale.
4- L’analyse des statistiques
Afin de toujours proposer du contenu de qualité et de s’adapter à votre communauté, le community manager doit régulièrement analyser les résultats des publications. Les plateformes donnent des statistiques (KPI) telles que :
- le taux d’engagement : mesure des interactions (likes, partages, commentaires, etc.) entre vos abonnés et votre compte
- les impressions : le nombre de fois qu’une de vos publications a été affichée
- la portée : le nombre d’utilisateurs qui ont vu une de vos publications
- les clics : le nombre de clics qu’il y a eu sur le lien présent sur votre profil
- les likes : le nombre de likes obtenus sur une de vos publications
- etc.
Lorsque le community manager construit la charte éditoriale, il définit les KPI à analyser ainsi que la fréquence à laquelle ils le seront. Ces informations car elles sont précieuses pour la santé des réseaux sociaux et permettent d’adapter votre contenu ou même votre stratégie en fonction des données recueillies.
5- Animer la communauté
Comme son nom l’indique, le community manager “gère” votre communauté. Une autre de ses missions consiste à interagir quotidiennement avec les abonnés ainsi que d’animer la communauté. Pour cela, il va répondre aux commentaires sous les publications ou aux messages privés selon les “règles” de la charte éditoriale. Il ne faut jamais délaisser ses abonnés sinon ils deviendraient beaucoup moins actifs avec le temps. Le community manager va aussi animer et faire fédérer la communauté sur les réseaux sociaux de votre entreprise. Il met donc en place des contenus ayant pour but de générer de l’engagement, tels que :
- demander l’avis en commentaire
- demander de liker si la publication plait
- dire d’enregistrer la publication pour plus tard
- poser des questions en stories
- proposer des concours
- etc.
6- Gérer les crises
Le community manager est en première ligne en cas de crise car c’est lui qui doit y faire face en répondant. En cas d’atteinte à l’image de marque de votre entreprise, il devra faire un communiqué pour la défendre. Là aussi la charte éditoriale définit le comportement à adopter. Cela prend en compte l’avis de l’entreprise et les positions qu’elle souhaite prendre. En cas de crise, le community manager fait état de toutes les données qui y sont liées sur le web. Ensuite, une fois toutes les informations en mains, il va s’en servir pour rédiger une réponse. Après cela, il en discute avec le gérant de l’entreprise pour qu’une stratégie de communication de crise soit établie. Enfin, il crée le communiqué devant défendre l’entreprise dans cette situation délicate. Pour finir, il répond à l’ensemble des messages et commentaires y faisant référence.
Vous connaissez à présent en quoi consiste le community management, son intérêt pour votre visibilité sur le web. Mais aussi les nombreuses et diverses missions d’un community manager. La gestion et animation de communauté n’est pas un travail facile et demande un grand nombre de compétences. Contrairement aux idées reçues, on ne peut pas s’improviser community manager sans avoir de formation adéquate. Ce n’est pas seulement faire quelques posts disséminés ici et là pour développer ses réseaux. Mais bel et bien de créer et suivre une stratégie social média établie par un professionnel.
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